Як впровадити CRM у роботу компанії: поетапно та з прикладами

За даними спільного дослідження GFK Україна та Бітрікс 24, у 2018 році в Україні CRM-системи використовували лише 6 % компаній. 2% - впроваджують їх у роботу і 4% перебувають на етапі планування. Ситуація поступово покращується, проте показники залишаються низькими, особливо, у порівнянні з іншими європейськими країнами.

Поширена думка, що CRM — це інструмент для великих компаній із великою кількістю співробітників та оборотом. Однак, це не так. На практиці, з використанням CRM, позитивні результати досягаються і для малого, і середнього бізнесу.

CRM розшифровується як Customer Relationship Management та є системою управління взаємовідносинами з клієнтами. Це програмне забезпечення, яке використовують співробітники компанії для постановки завдань, простого доступу до інформації, ведення заявок від прийняття до закриття, обліку робочого часу та спілкування.

Основні цілі, які досягаються завдяки впровадженню CRM у роботу компанії:

• підвищення продажів шляхом автоматизації взаємодії із замовником;
• оптимізація маркетингових кампаній;
• підвищення рівня сервісу внаслідок збору та використання інформації про замовників;
• покращення бізнес-процесів;
• підвищення ефективності роботи персоналу.

Розберемося, з яких етапів полягає використання CRM.

Впровадження CRM

Етап 1. Підготовка та створення попередньої карти зацифрування процесів

На першому етапі необхідно скласти документ, в якому будуть зображені всі види взаємодії з клієнтами, банками та обмін інформацією між співробітниками. Зазвичай сюди входять соціальні мережі, електронна пошта, кур'єрські служби, мобільні та стаціонарні телефони та, звичайно, face-to-face спілкування.

А тепер уявіть, що менеджер по роботі з клієнтами йде у відпустку і передає справи іншому менеджеру. Він надає номери телефонів чи електронні адреси замовників. «З цим спілкуватись у WhatsApp, з іншим – у Viber, з третім – у Telegram, цей тільки через телефон відповість, а цей – у пошті». Жах! Співробітники теж спілкуються один з одним через різні канали, іноді знайти потрібну інформацію буває дуже складно, витрачається багато часу.

Було б набагато простіше, якби всі дані про клієнтів, співробітників, робочі документи та інші корисні дані зберігалися в одному місці, чи згодні? Тут було б прописано канали спілкування з клієнтами. У цьому ж середовищі можна було б вести підрахунок матеріалів, що витрачаються / облік робочого часу співробітників / статистику дзвінків і автоматизувати доступ до всіх важливих для вашої компанії даних.

Таким чином, на першому етапі Вам потрібно зрозуміти, які процеси та взаємодію можна прискорити, покращити та оптимізувати. Поставте головне питання: «Навіщо ми впроваджуємо CRM?». Від відповіді залежатиме, які відділи будуть використовувати CRM, які завдання виконуватимуться через неї.

Етап 2. Впровадження CRM-системи та співробітники

Після того, як систему буде розгорнуто та налаштовано під потреби компанії, потрібно переходити до продажів. Перший з них — це внутрішній продаж CRM своїм співробітникам.

Реалізація цілей, поставлених перед впровадженням CRM, буде можлива лише якщо всі учасники процесу розумітимуть переваги та вмітимуть правильно використовувати надані ресурси. Чому? Бо перша стадія ухвалення всіх змін — заперечення.

Колектив зазвичай сприймає введення нового ПЗ, а тим більше CRM, як нову забаганку боса. Аргумент: «Раніше було нормально, гроші заробляли, працювали якось. А тепер понавигадували». Ця реакція абсолютно нормальна, страх щось робити по-новому притаманний кожній адекватній людині.

Що робити? Донести переваги та цілі нововведення. Розповісти, що можна позбутися проблемних місць (повтори в базах, контакти в пошті, що загубилися, рутинні листи). Призначте відповідального за використання, щоб він проконтролював, що кожен співробітник почне використовувати CRM.

Наступний етап — гнів. Не працює, такої функції немає, це не підходить для моїх завдань!», — співробітники скаржаться, розуміючи, що все-таки доведеться звикати.

Що робити? Впроваджувати поетапно. Наприклад, з першого числа — листуємося і дзвонимо в CRM. З 15 — ставимо завдання. З 30 — вносимо оновлення до баз.

Далі — торг. Дехто з команди, скрегочучи зубами, вже переніс роботу в CRM, інші — все ще заперечують, намагаються «виторгувати» собі простір для маневрів.

Що робити? Зверніть увагу на співробітників, які торгуються до останнього. Зазвичай це ті, кому контроль за завданнями буде невигідним.

Переходимо до депресії. Вона буде лише у тих, хто досі незадоволений нововведенням. Інші вже давно працюють.

Що робити? Покажіть результати, використовуйте дані, отримані через CRM, щоб підвищити прибуток, і, відповідно, заохочення співробітників.

Фінал — прийняття. Всі, хто залишилися з вами, виконують завдання через CRM. В ідеалі процес займе близько 2-х тижнів.

Етап 3. Навчання та тестування

Насамперед Вам знадобляться інструкції для співробітників. Ними може займатися відповідальний співробітник або можна вдатися до допомоги компаній, які інтегрують CRM у бізнес.

Після того, як інструкції готові, необхідно провести демонстрацію для співробітників. Якщо компанія невелика, можна зібрати всіх разом, якщо людей багато, можна підготувати навчальні ролики та розіслати керівникам для ознайомлення відділами.

Після того, як співробітники мають уявлення про можливості, слід тестувати. Доручіть керівникам разом із колегами перевірити, як працюють функції, потрібні їхньому відділу.

У ході тестування зазвичай виявляється, що потрібно щось додати, а щось переробити чи усунути. З урахуванням отриманого зворотного зв'язку починайте поетапний перехід. Коли система успішно працюватиме, можна створювати бази знань для нових співробітників.

Показники ефективності CRM

1. Зростання ефективності роботи персоналу

Базуючись на досвіді компаній, які впровадили CRM-системи, тимчасові витрати на роботу з клієнтом в середньому скорочуються на 20-30%. Це відбувається завдяки прискоренню доступу до інформації, автоматизації рутинних операцій та скороченню часу на внутрішні комунікації та документообіг.

Економічний ефект після застосування можна розрахувати за двома алгоритмами, що залежать від основної мети, яка була поставлена перед використанням.

Зменшити витрати

Насамперед спадає на думку знизити кількість людей у штаті на 20-30%, відповідно, ви заощадите на: частині витрат на зарплату, включаючи податки; ресурси на організацію робочого місця.

Підвищити прибуток

А можна нікого не звільняти. Тоді вийде, що обсяг роботи, що виконується співробітниками, збільшиться на ті ж 20-30%. При постійних ввідних даних підвищиться кількість дзвінків і угод, відповідно, отримуємо пропорційно більший дохід.

Для такої схеми економічний ефект становить близько 20-30% від обороту, але не забуваємо, що збільшаться витрати на виготовлення продукції/надання послуг, логістику, а також мотиваційна складова менеджерів.

Якщо провести розрахунки, сума, на яку збільшиться прибуток, буде у кілька разів більше, ніж економія від зниження витрат.

ПРИКЛАД

• У вас є відділ продажів, в якому працюють 10 осіб та отримують по 10 000 грн, а також 5% від обсягу продажів. У середньому податкові відрахування становлять 5 500 грн, середні офісні витрати на працівника – 2 000 грн.
• На сьогодні оборот вашої компанії становить 1 млн грн.
• Витрати виробництва товарів та логістики — 50%.

Ваші витрати складаються з таких пунктів:

• На команду - (10 000 + (100 000 * 5%) + 5500 +2 000) * 10 = 225 000 грн.
• Виготовлення товарів та логістика – 1 000 000*50%=500 000 грн.
• Інші витрати на менеджерів, інші відділи, рекламу тощо, у цьому прикладі не враховуємо.

Стратегія зменшення витрат (пасивна):

• Ми звільнили 2 менеджерів з продажів. Оборот та витрати на виготовлення товарів +транспорт залишилися на тому ж рівні.
• Кожен із команди тепер робить оборот 125 000 грн, фонд зарплатної плати та податки теж зросли.
• Взявши формулу вище, вважаємо, скільки одержують наші 8 співробітників: 192 800 грн.
• Таким чином, за "пасивної" стратегії ми заощадили 225 000-192 800=32 200 грн.

Стратегія підвищення прибутку (активна):

• Нікого не скоротили, проте оборот підвищився, а кожен член команди приносить на місяць 125 000 грн. Витрати на працівників становлять 241 000 грн. Оборот зріс до 1 250 000, а витрати на виробництво та транспорт — до 625 000 грн.
• Тепер підставляємо цифри у формулу та з'ясовуємо, що активна стратегія дозволила підвищити доходи на 109 000 грн.

2. Зниження втрат клієнтів

Середньостатистична компанія втрачає від 10-15% до 30-40% (криза / високонавантажені ринки) клієнтів на рік. Причини можуть бути такими:

1. Операційні. Неякісний товар / затягнуті терміни / непідготовлені документи / проблеми з комунікаціями.
2. Асортиментні. Невдоволення товаром / змінилися потреби / не надаються релевантні послуги
3. Маркетингові. Переманили конкуренти

До чого тут CRM?

• Операційні втрати при впровадженні системи CRM скорочуються на 50%, а в половині випадків усуваються повністю.
• За допомогою CRM можна відстежити, які товари перспективні, які потрібно прибирати з асортименту, на що зараз є попит.
• Дані, отримані відділом маркетингу після впровадження CRM, дають змогу збільшувати ефективність маркетингових кампаній у 3 рази.

3. Підвищення активності залучення клієнтів

Аналітичні інструменти CRM скорочують витрати на підготовку проєктів із залучення клієнтів. Також знижуються витрати на реалізацію цих проєктів.

4. Менеджмент

Маючи систему CRM, можна не проводити наради, де озвучується інформація, доступна кожному керівнику у два кліки.

Відділ продажів та CRM

Роботу менеджерів із продажів набагато зручніше контролювати з CRM-системою.

Призначення та перевірка статусу завдань

У системі добре видно, скільки завдань виконав та прострочив кожен менеджер. Це прискорює комунікації керівника з підлеглими, переглядати їх завдання на підставі завантаження, що відстежується. Якщо потрібно буде розширювати штат, це відразу буде видно зі збільшення кількості заявок і затягування їх обробки за постійної завантаженості співробітників.

Аналітика

У CRM-системі більшість функціоналу приділяється аналізу даних. Дуже легко відстежити динаміку виконання плану та помітити вузькі місця у виконанні заявок. За підсумками періоду можна легко вивантажити звіт по роботі та продуктивності команди для себе чи керівництва. Таким чином це допоможе плануванню та роботі з персоналом.

Статус заявки

Життєвий цикл заявки, її швидкість переходу в успішну угоду можна промоніторити. Відразу видно, які замовлення складніші, для них виробляється окрема стратегія. Керівник бачить, хто з клієнтів чекає на реакцію менеджера, а з ким працюють прямо зараз. Якщо клієнт є складним, можна оперативно приєднати додаткових співробітників. Разом із менеджером опрацьовує стратегію щодо складних угод.

Коли на стадії «Узгодження пропозиції» різко падає конверсія, можна зробити висновок про неефективні комунікації та невміння доводити угоди до кінця. У таких ситуаціях потрібно розібратися, в чому причина: товар, його ціна або навички менеджерів. Далі потрібно усунути причину, щоб максимально полегшити прийняття рішень для ваших клієнтів.

Підсумовуючи, не можна говорити про те, що CRM потрібна кожній компанії. Будь-яка організація унікальна, можливо, саме у вашій процеси вибудовані ідеально і потреби немає. Однак точно можна говорити про те, що з впровадженням будь-які продажі стають відстежуваними та керованими, що спрощує роботу.