Как внедрить CRM в работу компании: поэтапно и с примерами

Согласно данным совместного исследования GFK Украина и Битрикс 24, в 2018 году в Украине CRM-системы использовали всего 6 % компаний. 2% — внедряют их в работу и 4 % находятся на этапе планирования. Ситуация постепенно улучшается, однако показатели остаются низкими, особенно по сравнению с другими европейскими странами.

Распространено мнение, что CRM — это инструмент для крупных компаний с большим количеством сотрудников и оборотом. Однако это не так. На практике, с внедрением CRM, положительные результаты достигаются и для мелкого, и среднего бизнеса.

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и является системой управления взаимоотношениями с клиентами. Она представляет собой программное обеспечение, которое используют сотрудники компании для постановки задач, простого доступа к информации, ведения заявок от принятия до закрытия, учета рабочего времени и общения.

Основные цели, которые достигаются благодаря внедрению CRM в работу компании:

• повышение продаж за счет автоматизации взаимодействия с заказчиком;
• оптимизация маркетинговых кампаний;
• повышение уровня сервиса за счет сбора и использования информации о заказчиках;
• улучшение бизнес-процессов;
• повышение эффективности работы персонала.

Давайте разбираться, из каких этапов состоит внедрение CRM.

Внедрение CRM

Этап 1. Подготовка и создание предварительной карты оцифровки процессов

На первом этапе необходимо составить документ, в котором будет отображены все виды взаимодействия с клиентами, банками, а также обмен информацией между сотрудниками. Обычно сюда входят социальные сети, электронная почта, курьерские службы, мобильные и стационарные телефоны и, конечно, face-to-face общение.

А теперь представьте, менеджер по работе с клиентами уходит в отпуск и передает дела другому менеджеру. Он предоставляет номера телефонов или электронные адреса заказчиков. «С этим общаться в WhatsApp, с другим — в Viber, с третьим — в Telegram, этот только по телефону ответит, а этот — в почте». Кошмар! Сотрудники тоже общаются друг с другом через разные каналы, иногда найти нужную информацию бывает очень сложно, тратится много времени.

Было бы гораздо проще, если бы все данные о клиентах, сотрудниках, рабочие документы и другие полезные данные хранились в одном месте, согласны? Здесь были бы прописаны каналы общения с клиентами. В этой же среде можно было бы вести подсчет затрачиваемых материалов / учет рабочего времени сотрудников / статистику звонков и автоматизировать доступ ко всем важным для вашей компании данным.

Таким образом, на первом этапе Вам нужно понять, какие процессы и взаимодействие можно ускорить, улучшить и оптимизировать. Задайте главный вопрос: «Зачем мы внедряем CRM?». От ответа будет зависеть, какие отделы будут пользоваться CRM, какие задачи будут выполняться через нее.

Этап 2. Внедрение CRM-системы и сотрудники

После того, как система будет развернута и настроена под потребности компании, нужно переходить к продажам. Первая из них — это внутренняя продажа CRM своим же сотрудникам.

Реализация целей, поставленных перед внедрением CRM, будет возможна только если все участники процесса будут понимать преимущества и уметь правильно использовать предоставленные ресурсы. Почему? Потому что первая стадия принятия всех изменений — отрицание.

Коллектив обычно воспринимает введение нового ПО, а тем более CRM, как новую прихоть босса. Аргумент: «Раньше было нормально, деньги зарабатывали, работали как-то. А теперь напридумывали». Эта реакция абсолютно нормальная, страх что-то делать по-новому присущ каждому адекватному человеку.

Что делать? Донести преимущества и цели нововведения. Рассказать, что можно избавиться от проблемных мест (повторы в базах, потерявшиеся контакты в почте, рутинные письма). Назначьте ответственного за внедрение, чтобы он проконтролировал, что каждый сотрудник начнет использовать CRM.

Следующий этап — гнев. «Не работает, такой функции нет, это не подходит для моих задач!», — сотрудники жалуются, понимая, что все-таки придется привыкать.

Что делать? Внедрять поэтапно. Например, с первого числа — переписываемся и звоним в CRM. С 15 — ставим задачи. С 30 — вносим обновления в базы.

Далее — торг. Некоторые из команды, скрепя зубами, уже перенесли работу в CRM, другие — все еще отрицают, пытаются «выторговать» себе пространство для маневров.

Что делать? Обратите внимание на сотрудников, которые торгуются до последнего. Обычно это те, кому контроль за задачами будет невыгоден.

Переходим к депрессии. Она будет только у тех, кто до сих пор недоволен нововведением. Остальные уже давно трудятся.

Что делать? Покажите результаты, используйте данные, которые были получены через CRM, чтобы повысить прибыль, и соответственно, поощрение сотрудников.

Финал — принятие. Все, кто остались с вами, выполняют задачи через CRM. В идеале, процесс займет около 2-х недель.

Этап 3. Обучение и тестирование

В первую очередь Вам понадобятся инструкции для сотрудников. Ими может заниматься ответственный сотрудник или можно прибегнуть к помощи компаний, которые интегрируют CRM в бизнес.

После того, как инструкции готовы, нужно провести демонстрацию для сотрудников. Если компания небольшая, можно собрать всех вместе, если людей много, можно подготовить обучающие ролики и разослать руководителям для ознакомления отделами.

После того, как сотрудники имеют представление о возможностях, нужно тестировать. Поручите руководителям вместе с коллегами проверить, как работают функции, нужные их отделу.

В ходе тестирования обычно оказывается, что нужно что-то добавить, а что-то переработать или убрать. С учетом полученной обратной связи, начинайте поэтапный переход. Когда система будет успешно работать, можно создавать базы знаний для новых сотрудников.

Показатели эффективности CRM

1. Рост эффективности работы персонала

Базируясь на опыте компаний, которые внедрили CRM-системы, временные затраты на работу с клиентом, в среднем, сокращаются на 20-30 %. Это происходит благодаря ускорению доступа к информации, автоматизации рутинных операций и сокращения времени на внутренние коммуникации и документооборот.

Экономический эффект после внедрения можно рассчитать по двум алгоритмам, зависящим от основной цели, которая была поставлена перед внедрением.

Уменьшить расходы

В первую очередь приходит в голову снизить количество людей в штате на 20-30%, соответственно, вы сэкономите на: части расходов на зарплату, включая налоги; ресурсах на организацию рабочего места.

Повысить прибыль

А можно никого не увольнять. Тогда получится, что объем выполняемой сотрудниками работы увеличится на те же 20-30%. При неизменных вводных повысится количество звонков и сделок, соответственно, получаем пропорционально бОльший доход.

Для такой схемы экономический эффект составляет около 20-30% от оборота, но не забываем, что увеличатся издержки на изготовление продукции/предоставление услуг, логиcтику, а также мотивационная составляющая менеджеров.

Если провести расчеты, сумма, на которую увеличится прибыль, будет в несколько раз больше, чем экономия от снижения издержек.

ПРИМЕР

• У вас есть отдел продаж, в котором работают 10 человек и получают по 10 000 грн., а также 5% от объема продаж. В среднем, налоговые отчисления составляют 5 500 грн., средние офисные расходы на работника – 2 000 грн.
• На сегодня оборот вашей компании составляет 1 млн грн.
• Издержки на производство товаров и логистику — 50%.

Ваши расходы состоят из таких пунктов:

• На команду – (10 000+(100 000 * 5%)+5 500+2 000)*10=225 000 грн.
• Изготовление товаров и логистика – 1 000 000*50%=500 000 грн.
• Другие расходы на менеджеров, другие отделы, рекламу и т.д, в этом примере не учитываем.

Стратегия уменьшения расходов (пассивная):

• Мы уволили 2 менеджеров по продажам. Оборот и затраты на изготовление товаров +транспорт остались на том же уровне.
• Каждый из команды теперь делает оборот 125 000 грн. фонд зарплатной платы и налоги тоже возрасли.
• Взяв формулу выше, считаем, сколько получают наши 8 сотрудников: 192 800 грн.
• Таким образом, при "пассивной" стратегии мы сэкономили 225 000-192 800=32 200 грн.

Стратегия повышения прибыли (активная):

• Никого не сократили, зато оборот повысился, а каждый член команды приносит в месяц 125 000 грн. Расходы на сотрудников составляют 241 000 грн. Оборот подрос до 1 250 000, а расходы на производство и транспорт — до 625 000 грн.
• Теперь подставляем цифры в формулу и выясняем, что активная стратегия позволила повысить доходы на 109 000 грн.

2. Снижение потерь клиентов

Среднестатистическая компания теряет от 10-15% до 30-40% (кризис /высоконагруженные рынки) клиентов в год. Причины могут быть такими:

1. Операционные. Некачественный товар / затянутые сроки / неподготовленные документы / проблемы с коммуникациями.
2. Ассортиментные. Недовольство товаром / поменялись потребности / не предоставляются релевантные услуги
3. Маркетинговые. Переманили конкуренты

Причем тут CRM?

• Операционные потери при внедрении системы CRM сокращаются на 50%, а в половине случаев — устраняются полностью.
• При помощи CRM можно отследить, какие товары — перспективные, какие нужно убирать из ассортимента, на что сейчас есть спрос.
• Данные, полученные отделом маркетинга после внедрения CRM, позволяют увеличивать эффективность маркетинговых кампаний в 3 раза.

3. Повышение активности привлечения клиентов

Аналитические инструменты CRM сокращают издержки на подготовку проектов по привлечению клиентов. Также снижаются расходы на реализацию этих проектов.

4. Менеджмент

Имея CRM-систему, можно не проводить совещания, где озвучивается информация, доступная каждому руководителю в два клика.

Отдел продаж и CRM

Работу менеджеров по продажам гораздо удобнее контролировать с CRM-системой.

Назначение и проверка статуса задач

В системе хорошо видно, сколько задач выполнил и просрочил каждый менеджер. Это ускоряет коммуникации руководителя с подчиненными, пересматривать их задачи на основании отслеживаемой загрузки. Если нужно будет расширять штат, это сразу будет видно по увеличению количества заявок и затягиванию их обработки при неизменной загруженности сотрудников.

Аналитика

В CRM-системе большая часть функционала отводится анализированию данных. Очень легко отследить динамику выполнения плана и заметить узкие места в выполнении заявок. По итогу периода можно легко выгрузить отчет по работе и продуктивности команды для себя или руководства. Таким образом это поможет планированию и работе с персоналом.

Статус заявки

Жизненный цикл заявки, ее скорость перехода в успешную сделку можно промониторить. Сразу видно, какие заказы сложнее, для них вырабатывается отдельная стратегия. Руководитель видит, кто из клиентов ждет реакции менеджера, а с кем работают прямо сейчас. Если клиент сложный, можно оперативно подключить дополнительных сотрудников. Вместе с менеджером прорабатывает стратегию по сложным сделкам.

Когда на стадии «Согласование предложения» резко падает конверсия, можно сделать вывод о неэффективных коммуникациях и неумении доводить сделки до конца. В таких ситуациях нужно разобраться, в чем причина: товаре, его цене или навыках менеджеров. Далее нужно устранить причину, чтобы максимально облегчить принятие решений для ваших клиентов.

Подводя итоги, нельзя говорить о том, что CRM нужна каждой компании. Любая организация уникальна, возможно именно в вашей процессы выстроены идеально и потребности нет. Однако точно можно говорить о том, что с внедрением любые продажи становятся отслеживаемыми и управляемыми, что ощутимо упрощает работу.